ITSM y Gestión de Servicios
Incidentes, solicitudes, problemas y cambios conducidos con proceso e historial. Quien asume la guardia de mañana encuentra el registro de hoy.
Cuando un ticket se pierde, el historial se va con él.
Cuando un ticket se pierde, no es solo el ticket lo que se pierde. Es la confianza de quien lo abrió, el historial de quien lo atenderá después y la posibilidad de descubrir que ese mismo problema ya ocurrió tres veces este mes.
El servicio como es, no como está en el papel.
Master empieza entendiendo cómo funciona el servicio en la práctica, y no cómo debería funcionar en el papel. De ese retrato salen el catálogo, las colas, los dueños de cada flujo y los criterios de prioridad. Solo entonces se configura la plataforma, porque una buena herramienta sobre un proceso mal diseñado solo acelera la confusión.
Después de la implantación Master se queda. Opera la plataforma, acompaña las colas, revisa lo que se traba y lleva al comité de cambios lo que necesita cambiar. Cada incidente cerrado deja registro suficiente para que el próximo turno empiece sabiendo qué ya se intentó.
Del proceso a la plataforma.
- Diseño e implantación de procesos de gestión de servicios
- Gestión de incidentes, solicitudes, problemas y cambios
- Catálogo de servicios y acuerdos de nivel de servicio
- Operación de la plataforma de ITSM
La tecnología es del fabricante. La operación es de Master.
La plataforma es BMC Helix. El proceso, la operación y las personas que atienden son de Master.
Gente que cuida
Quien atiende a su usuario no es un guion: es una persona entrenada, que conoce el ambiente y sabe cuándo escalar. Master forma ese equipo en casa, dentro de un grupo certificado Great Place to Work, porque un equipo que se queda es el que hace que la guardia de mañana ya sepa lo que pasó ayer.
Seguridad de la información
Un ticket lleva dato sensible. Perfiles de acceso por rol, trazabilidad de auditoría de punta a punta y política de retención entran en el diseño del proceso, no en un anexo que nadie lee.
Celo por las grandes operaciones
Una operación grande vive de disciplina: catálogo actualizado, cola con dueño, cambio que pasa por el comité. Es lo que impide que la excepción de hoy se vuelva el estándar de mañana.
Hablemos de su gestión de servicios.
Cuéntenos cómo llegan los tickets y quién responde por ellos hoy. Master vuelve con una lectura del servicio y por dónde empezar.