ITSM e Gestão de Serviços
Incidentes, requisições, problemas e mudanças conduzidos com processo e histórico. Quem assume o plantão de amanhã encontra o registro de hoje.
Quando um chamado se perde, o histórico vai junto.
Quando um chamado se perde, não é só o chamado que se perde. É a confiança de quem abriu, o histórico de quem vai atender depois e a chance de descobrir que aquele mesmo problema já aconteceu três vezes neste mês.
O serviço como ele é, não como está no papel.
A Master começa entendendo como o serviço já funciona na prática, e não como ele deveria funcionar no papel. Desse retrato saem o catálogo, as filas, os donos de cada fluxo e os critérios de prioridade. Só então a plataforma é configurada, porque ferramenta boa em processo mal desenhado só acelera a confusão.
Depois da implantação a Master fica. Opera a plataforma, acompanha as filas, revisa o que emperra e leva à mesa de mudanças o que precisa mudar. Cada incidente encerrado deixa registro suficiente para o próximo turno começar sabendo o que já foi tentado.
Do processo à plataforma.
- Desenho e implantação de processos de gestão de serviços
- Gestão de incidentes, requisições, problemas e mudanças
- Catálogo de serviços e acordos de nível de serviço
- Operação da plataforma de ITSM
A tecnologia é do fabricante. A operação é da Master.
A plataforma é o BMC Helix. O processo, a operação e as pessoas que atendem são da Master.
Gente que cuida
Quem atende o seu usuário não é um roteiro: é uma pessoa treinada, que conhece o ambiente e sabe a hora de escalar. A Master forma esse time dentro de casa, num grupo certificado Great Place to Work, porque time que fica é o que faz o plantão de amanhã já saber o que aconteceu ontem.
Segurança da informação
Chamado carrega dado sensível. Perfis de acesso por papel, trilha de auditoria de ponta a ponta e política de retenção entram no desenho do processo, não num anexo que ninguém lê.
Zelo por grandes operações
Operação grande vive de disciplina: catálogo atualizado, fila com dono, mudança que passa pelo comitê. É o que impede a exceção de hoje de virar o padrão de amanhã.
Vamos falar sobre a sua gestão de serviços.
Conte como os chamados chegam e quem responde por eles hoje. A Master volta com uma leitura do serviço e por onde começar.